9 de febrero de 2009

Lección 22

CÓMO SOBREVIVIR A LOS USUARIOS


OBJETIVO DE LA LECCIÓN

Convertir el trato constante y rutinario al ciudadano en un toma y daca del que ambos (funcionario y usuario) salgan beneficiados.

VOCABULARIO IMPRESCINDIBLE

Usuario. (Del inglés User: el que usa) 1.Cliente de una entidad pública o privada. 2.Dícese del que que hace uso bueno o malo de un organismo.

Suele ocurrir que el especimen funcionarial no siempre atiende a sus quehaceres delante de un ordenador en un sótano gris y mal ventilado, alejado del mundanal ruido y de la vida real, sino que es muy frecuente la interacción del individuo con una expecie exógena que acude por distintos motivos a las ventanillas, mostradores y negociados de cualquier ministerio: el ciudadano, también llamado usuario. El dogma es la siguiente: La felicidad el usuario hace feliz al funcionario. (Síííí, ya sé que rima)

Pero, ¿por y para qué hacer feliz al ciudadano? Nadie lo sabe. Se supone que dan sentido a nuestra tarea, que su bienestar es nuestro objetivo y que se trata de una especie de simbiosis en aras de preservar la biodiversidad y el equilibrio natural en la Administración. Estudiémoslo con detenimiento y con dos sencillos ejemplos.

Ejemplo 1: Un usuario llega al mostrador con un formulario mal o parcialmente cumplimentado y lo emplazamos para un próximo encuentro en el que él se compromete a traer el formulario correctamente relleno. ¿Qué hemos hecho mal? En primer lugar, mandarlo de vuelta. ¿Qué deberíamos hacer? Ayudarlo a rellenar las casillas. ¿Por qué? Dos visitas supone el doble de trabajo que una. Esto, que se podría reflejar en una operación matemática, lo comprendería hasta un mono. Un mono no va dos veces a por un plátano. Lo coge la primera vez y se queda mirando el correo electrónico después. ¿Queda claro?

Ejemplo 2: Un usuario llega hasta nosotros (exactamente hasta unos 15 cm. de nuestra nariz) con una queja que se molesta en ofrecernos con toda la potencia de su volumen de voz. Lo derivamos hacia el mostrador de Información al Usuario para que desarrolle sus dotes poéticas componiendo una reclamación dirigida al director general. ¿Qué hemos hecho mal? No prestar atención a sus tacos. ¿Qué deberíamos haber hecho? Explicarle por qué la gestión que llevó a cabo (o sufrió) ha producido su enojo apenas expresado. Esta sería una forma asertiva de hacerle comprender que los mecanismos de la Administración son insondables y que la culpa, al fin y al cabo, la tiene él. ¿Por qué? En primer lugar, por raro que parezca la tramitación de las reclamaciones ¡funciona bien! y llegan al director general. En segundo lugar, si tiene tiempo de leer las reclamaciones nos va a suponer un déficit en la puntuación del C.R.P. y acabaríamos no cobrando la productividad. En tercer lugar, porque tarde o temprano volverá a que repitamos/depuremos/completemos los trámites de su gestión, con lo cual sus visitas se multiplicarán cuando, en realidad, podríamos solucionarlo sobre la marcha y ya hemos aprendido en el ejemplo anterior que dos visitas supone el doble de una, o sea, el doble de trabajo.

Confío en que estos sencillos ejemplos de comportamiento simbiótico os ayuden a perder menos tiempo con lo que menos requiere y acumuléis más minutos para poder ver los pogüerpoins que os envío. No dejéis de estudiar y, por supuesto, no olvidéis la consigna: La felicidad el usuario hace feliz al funcionario. (Recordad que se puede repetir durante la merienda como un mantra).

4 comentarios:

Funcionario's blog dijo...

Vaya, justamente hoy he subido esta entrada, sobre un ciudadano que intenta resolver un expediente (y nosotros lo que hacemos es darle largas).

Sí, tienes razón: cuanto menos, mejor (y más con según quién)

Alijodos dijo...

tus lecciones a buen seguro son de enorme provecho...yo no soy funcionario pero mi mujer si aunque no de atender de cara al público...Esta muy divertido...saludos.

David dijo...

Caramba, nosotros hacemos exactamente lo contrario.

Un compañero se equivocó en el tipo de expediente que se había de tramitar. En lugar de solucionarlo, el compañero mandó a la adorable contribuyente a otro departamento (en este caso a otra administración, a sabiendas que no serviría para nada).

El objetivo es sencillo: aprovechar que la contribuyente está en un limbo administrativo para intentar solucionar el desaguisado.

Total, de una profesionalidad que roza la excelencia.

Félix dijo...

Ay, ay, esto es América sería algo así como "¡¡Para algo pago mis impuestos!!" pero aquí como nadie paga.....

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